Cara Klaim Kompensasi Keterlambatan adalah terjadinya perbedaan waktu antara waktu keberangkatan atau kedatangan yang Kompensasi atas Keterlambatan Penerbangan: Hak Penumpang dan Cara Klaimnya
Keterlambatan penerbangan (flight delay) menjadi salah satu masalah yang kerap dialami penumpang pesawat. Dalam hal ini, maskapai penerbangan wajib memberikan informasi yang jelas dan kompensasi sesuai peraturan yang berlaku. Artikel ini mengulas secara lengkap tentang kategori keterlambatan, hak penumpang, dan cara klaim kompensasi sesuai ketentuan hukum di Indonesia.
Apa Itu Keterlambatan Penerbangan?
Pasal 2 Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 89 Tahun 2015 (Permenhub 89/2015) mengatur bahwa keterlambatan penerbangan dalam badan usaha angkutan udara niaga berjadwal mencakup:
- Keterlambatan penerbangan (flight delayed);
- Tidak terangkutnya penumpang karena kapasitas pesawat penuh (denied boarding passenger); dan
- Pembatalan penerbangan (cancelation of flight).
Selanjutnya, otoritas penerbangan membagi keterlambatan penerbangan ke dalam enam kategori berikut:
- Kategori 1: 30–60 menit;
- Kategori 2: 61–120 menit;
- Kategori 3: 121–180 menit;
- Kategori 4: 181–240 menit;
- Kategori 5: lebih dari 240 menit;
- Kategori 6: pembatalan penerbangan.
Petugas menghitung keterlambatan berdasarkan selisih waktu antara jadwal dan waktu sebenarnya saat pesawat melakukan block off atau block on di bandara keberangkatan dan kedatangan.
Kewajiban Maskapai Saat Terjadi Delay
Maskapai wajib menyampaikan informasi keterlambatan secara langsung kepada penumpang. Sesuai Pasal 7 ayat (1) Permenhub 89/2015, petugas khusus di ruang tunggu bandara harus menjelaskan keterlambatan secara transparan.
Selain itu, Pasal 146 Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan (UU Penerbangan) menetapkan bahwa pengangkut bertanggung jawab atas kerugian akibat keterlambatan angkutan penumpang, bagasi, atau kargo. Namun, maskapai dapat bebas dari tanggung jawab apabila dapat membuktikan bahwa keterlambatan terjadi karena cuaca ekstrem atau gangguan teknis operasional.
Contoh gangguan cuaca antara lain hujan lebat, petir, badai, kabut, asap, visibilitas di bawah standar, atau kecepatan angin yang melampaui batas keselamatan.
Kompensasi yang Wajib Diberikan Maskapai
Maskapai penerbangan wajib memberikan kompensasi sesuai dengan kategori keterlambatan yang dialami penumpang. Berikut rincian kompensasinya:
- Kategori 1: Minuman ringan;
- Kategori 2: Minuman dan makanan ringan (snack box);
- Kategori 3: Minuman dan makanan berat (heavy meal);
- Kategori 4: Minuman, makanan ringan, dan makanan berat;
- Kategori 5: Uang tunai Rp300.000;
- Kategori 6: Pengalihan ke penerbangan berikutnya atau refund tiket penuh.
Untuk keterlambatan kategori 2 hingga 5, penumpang juga memiliki hak untuk memilih antara dialihkan ke penerbangan berikutnya atau mengajukan refund tiket secara penuh.
Sebagai ilustrasi, jika penumpang mengalami keterlambatan hingga 4 jam (kategori 4), maka maskapai wajib memberikan kompensasi berupa minuman, makanan ringan, dan makanan berat.
Cara Mengajukan Klaim Kompensasi Delay Pesawat
Proses klaim kompensasi keterlambatan biasanya dilakukan secara aktif oleh petugas maskapai, seperti general manager, station manager, atau pihak lain yang ditunjuk. Namun, penumpang tetap harus memahami proses klaim berdasarkan kebijakan masing-masing maskapai atau platform pemesanan tiket.
Misalnya, jika penumpang menggunakan Lion Air, maskapai tersebut mewajibkan pengisian formulir klaim dan mengikuti tenggat waktu tertentu. Dalam formulir tersebut, penumpang harus melampirkan bukti keterlambatan dan dokumen pendukung lainnya.
Contoh lainnya, Traveloka mengatur klaim kompensasi melalui link otomatis yang dikirim via SMS jika penerbangan mengalami keterlambatan minimal 90 menit.
Kesimpulan
Penumpang pesawat memiliki hak hukum yang jelas ketika mengalami keterlambatan penerbangan. Maskapai wajib memberikan informasi yang akurat dan kompensasi sesuai peraturan. Dengan memahami kategori keterlambatan dan mekanisme klaim, penumpang dapat memperjuangkan haknya secara tepat.